服务基层日常工作
“人民，只有人民，才是推动历史发展的真正动力。”我们企业持续经营、基业长青的推手就是每位员工，而情景案例承载的就是他们价值创造的智慧，他们既是企业成长历史的主人公，也是情景案例的写手，又是智慧创造的受益人。我们企业中的每个人，都理所应当地充分掌握情景案例的开发技术和使用技能，把我们的创造力不间断地创造出来。
我们的使命，就是让情景案例成为每位企业人开展工作的一种方式，人人都是优秀企业发展历史的创造者、记录者和推动者。高手在民间，让情景案例方法论在民间广泛流传吧。每位情景案例人，我们一起努力。
基于此，选择了一篇与银行基层员工互动、辅导孵化情景案例过程的文本，以便大家更好地理解情景案例方法论的实用价值，这是一种十分“接地气”的日常工作工具。我们都可以掌握，我们都可以成为企业变革的创想者、价值的创造者、智慧的贡献者。
案例开发过程指导
汇率差价谁来偿
内容摘要：客户李女士来到神州银行办理2万澳大利亚元的购买业务。等待期间，李女士查看了神州银行电视机公示的外汇牌价，并未发现外汇牌价系统故障的神州银行服务人员协助李女士办理完业务后，李女士发现购买牌价高于其看到的公示牌价，坚持要求神州银行补偿其经济损失。客户情绪该如何安抚？
指导老师：内容摘要的作用是引出案例的编写大纲，由三个句号组成。每个句号都由3~5个行为事项组成。很明显，目前的内容摘要对三个句号所包含的关键行为事项仍需要进一步提炼。例如，外汇牌价系统故障出现后内部管理者的决策线缺失，需要补充，当时主管、大堂经理、复核人员、支行领导等是如何为一线员工处置问题并提供支持和帮助的？这次事故之后，完善了哪些应对制度安排？如果没有这些引发大家认真思考的具体经营管理情景的描述，很难有针对性的研讨和启发，不能只就事论事。
关键词：外汇牌价、公示牌价、购买牌价、投诉
指导老师：关键词的作用是为了案例检索服务。建议使用：个人金融服务、运营系统风险、声誉风险控制、投诉应急处置。
2009年海岛的冬天格外冷，打算去澳大利亚旅游的李女士在去神州银行办理业务的路上，车窗外的风刮得厉害，但是她想到即将到来的旅游假期，内心就温暖了起来。
不一会儿，李女士就来到了神州银行大厅。通过电视机显示的外汇牌价得知澳大利亚元的购买牌价为487.38，李女士拥有一种春天来了的感觉，因为这个价格是相对较低的。于是她取号并耐心等待办理购买澳币业务。不一会儿，李女士来到柜台办理业务。通过沟通，柜员得知客户手中持有神州银行的借记卡，且并未办理购汇业务，便呼叫大堂引导员，让其协同李女士在BST机器上购汇，这样可以节省李女士的时间，李女士欣然同意。于是，大堂引导员直接帮助客户在BST机器上完成了2万澳大利亚元的购买业务，并将业务凭条递交给客户。李女士查看业务凭条时发现澳大利亚元的购买牌价为489.68，便再次查看电视机显示的外汇牌价，电视机的外汇牌价依旧为487.38。李女士心情顿时低落许多，她非常不解为什么银行外汇购买价格和公示价格不符，而且要比预想的多用400多元。这时H大堂经理在巡视过程中，发现客户的情绪变化，及时上前问询。通过沟通及相关调查，大堂经理了解了整个业务的始末。
原来，由于银行牌价系统后台服务器故障，造成了电视机显示的外汇牌价未能实施更新，信息科技部未通知我部做出相应公示，而且神州银行柜员及引导员为客户办理业务时未对客户做牌价实时变动的相关提示，所以造成李女士误以为公示牌价即购买牌价。
H大堂经理告知李女士外汇购买以业务成功交易时的实际汇率为准，业务凭条上显示了真实的业务交易。但是李女士坚持要求补偿其经济损失，坚持认为是神州银行的失误造成了其经济损失。长时间的沟通未果后，李女士情绪暴躁起来并拨打9××××进行了服务投诉，声称此事件属于银行欺诈行为，如果差价得不到补偿，将会向相关媒体曝光。
假如你是该行大堂经理，你会如何安抚客户情绪，避免投诉升级？
指导老师：这个问题很好，但案例并没有给出引发大家展开深度研讨的情景描述，这样会不聚焦主题，不能入案例研讨、出案例启发复制推广，往往会造成自说自话。
因此，本案例正文还有大量可以挖掘的内容，需要系统的反思，充实内容，不能戛然而止。
案例使用指导
汇率差价谁来偿
适用对象
营业网点大堂经理。
指导老师：范围窄了。网点柜员、大堂经理、理财经理、私行经理、网点负责人等，以及牌价系统管理人员、保卫人员、办公室人员等。
使用目标
通过案例研讨，让大堂经理认识到面对客户投诉需要厘清责任，若为神州银行失误造成客户的损失，便应当勇于承担；大堂经理要认识到预处理和标准化服务流程的重要性，了解投诉的类型，以及突发事件的处理流程。
启发思考题
客户需求补偿方法。
指导老师：这个提法非常好，但要给出你们的可行方案。要通过案例学习读者可以得到这些补偿方法。
客户要求不能及时满足时的应对措施。
指导老师：这个提法也非常好，但要给出可以复制推广的具体措施。要通过案例学习读者可以得到这些应对措施。
每个人提出处理方法以及后期补救措施。
指导老师：这里直接将案例中处置的可复制、可借鉴、可推广的点一一给出来，是答案，是这个案例的真正价值！！！
一定要牢记：我们的案例不是总结、不是业务报告，而是经营管理情景复盘，要让更多的人可以习得，要不吝惜自己的独创性。
所以，案例是推动经营管理工作的重要工具。
案例开发过程指导后的定稿
汇率差价谁来偿
内容摘要：客户李女士来到神州银行办理2万澳大利亚元的购买业务。等待期间，李女士查看了神州银行电视机公示的外汇牌价，并未发现外汇牌价系统故障的神州银行服务人员协助李女士办理完业务后，李女士发现购买牌价高于其看到的公示牌价，坚持要求神州银行补偿其经济损失。该行大堂主管本着先安抚客户情绪再解决问题的投诉处理原则及时化解了客户投诉，有效防范了神州银行声誉风险。本案例再现了运营系统风险、投诉应急处置和声誉风险控制的关键情景，警示网点大堂服务人员应对突发的运营系统风险，要做好现场管理，日常工作要做好现场管理的预处理，加强服务销售流程标准化的培训，不断提升服务质效。
关键词：个人金融服务、运营系统风险、声誉风险控制、投诉应急处置
2009年海岛的冬天格外冷，打算去澳大利亚旅游的李女士在去神州银行办理业务的路上，车窗外的风刮得厉害，但是她想到即将到来的旅游假期，内心就温暖了起来。
外汇购买：公示牌价不是购买牌价吗
不一会儿，李女士就来到了神州银行大厅。通过电视机显示的外汇牌价得知澳大利亚元的购买牌价为487.38，李女士拥有一种春天来了的感觉，因为这个价格是相对较低的。于是她取号并耐心等待办理购买澳币业务。不一会儿，李女士来到柜台办理业务。通过沟通，柜员得知客户手中持有神州银行的借记卡，且并未办理购汇业务，便呼叫大堂引导员，让其协同李女士在BST机器上购汇，这样可以节省李女士的时间，李女士欣然同意。于是，大堂引导员直接帮助客户在BST机器上完成了2万澳大利亚元的购买业务，并将业务凭条递交给客户。李女士查看业务凭条时发现澳大利亚元的购买牌价为489.68，便再次查看电视机显示的外汇牌价，电视机的外汇牌价依旧为487.38。李女士心情顿时低落许多，她非常不解为什么银行外汇购买价格和公示价格不符，而且要比预想的多用400多元。这时H大堂经理在巡视过程中，发现客户的情绪变化，及时上前问询。
H大堂经理和李女士耐心地解释，外汇购买以业务成功交易时的实际汇率为准，业务凭条上显示了真实的业务交易。但是李女士坚持要求补偿其经济损失，坚持认为是神州银行的失误造成了其经济损失。长时间的沟通未果后，李女士情绪暴躁起来并拨打9××××进行了服务投诉，声称此事件属于银行欺诈行为，如果差价得不到补偿，将会向相关媒体曝光。
安抚了情绪才能处理问题
伴随着情绪的日益激动，李女士发泄不满的吵嚷声也不自觉地高起来，引来了大厅里其他客户的侧目注视。事态的影响骤然扩大了。
听到大厅里刺耳的吵嚷声，M大堂主管闻声而来，穿着高跟鞋的她步伐却越来越快。
在面对李女士的那一刻，M大堂主管脸上满是温暖。为了能更好地沟通，帮助李女士尽快解决问题，她将李女士引导至安静的会议室，语言上的安抚让李女士稍稍平静了一点，一杯温水颇有舒缓烦躁情绪的效果。
李女士语调比之前平缓了许多，她向M大堂主管描述了自己做业务的过程。李女士最后说：“从我进入大厅直至买完2万澳大利亚元，你们的牌价始终都是487.38。你们办理业务的人也从未提示我有其他牌价，也没说牌价实时变动，我就要求你们银行按照这个牌价卖给我澳大利亚元就可以了。”
M大堂主管很认真和耐心地听完客户的抱怨，真诚的双眸、温馨的口吻、良久的理解和安慰让李女士对M大堂主管有了一种发自内心的好感，李女士的语气慢慢缓和下来。
对于客户的要求，M大堂主管感到了有些棘手，因为客户是在自助终端BST机器上购汇的，业务交易无法做冲正处理。她和客户解释道：“李女士，您的情况我了解了。由于神州银行的失误，给您造成了误解，我深感抱歉。由于BST交易无法冲正，因此您先稍等，我想办法看看咱这个业务怎么处理。”此刻的李女士，看到态度真诚的M大堂主管，心情慢慢平复了许多。
走出会议室，M大堂主管立即找到H大堂经理，问清了事情的来龙去脉。原来，银行牌价系统后台服务器故障，造成了电视机显示的外汇牌价未能实施更新，而神州银行柜员及引导员为客户办理业务时未对客户做牌价实时变动的相关提示，所以造成李女士误以为公示牌价即购买牌价。
H大堂经理向M大堂主管汇报：在我部联系信息科技部时，该部门正全力进行系统抢修。M大堂主管重点再次核实了显示的外汇牌价，那一刻，487.38显得格外刺眼。M大堂主管要求立刻做出外汇牌价系统故障的客户提示，避免对其他客户造成信息误导。
十分钟后，M大堂主管携带了一份客户礼品再次返回会议室，并向李女士解释：“刚才我和对私业务主管仔细沟通过了，非常抱歉BST交易不能冲正，但为了尽力弥补您的损失，希望您可以收下神州银行的这份礼品。”就礼品的价值而言，市场价格不及400元的差价，但重在实用贴心，其中包含行李打包带和转换插头，可以方便李女士的国外旅行。李女士最终被神州银行服务人员的真诚所打动，说“我看到了你尽力想办法帮我解决问题，同时我也了解了你们工作确实有难处。”
M大堂主管和H大堂经理将李女士送出神州银行大厅，直至李女士开车离开神州银行停车场。M大堂主管返回营业大厅时，外汇牌价系统已经恢复正常，这才松了一口气。对大堂服务人员来讲，后台服务系统的正常运行实在是太重要了。一直以来，正是由于中后台部门的大力支持，营业现场才能够井然有序。一旦发生故障，无疑就像埋下了一颗定时炸弹，会对神州银行的服务品质产生致命的杀伤力。这次事件说明，服务品质的保障不仅仅是一线部门的事情，也需要神州银行中后台部门的强有力的支持。
差价不止于补偿
下午5点15分，结束营业的神州银行大厅让人觉得格外冷清。这时，会议室内大堂经理小组开始了每日的班后总结会议。
这场投诉为何得以有效化解？M大堂主管通过以往的工作经验，深知客户不满时只想做两件事情：发泄不满情绪和解决业务问题。因此，她总结应对投诉的原则便是：先安抚客户情绪，再解决问题。作为银行服务人员，必须心怀一颗服务客户的心，面对问题，如果是神州银行的失误造成的，一定要勇于承认错误并承担责任，寻求各种办法弥补客户损失。当客户提出的需求无法满足时，要尽量找出比较合理的补偿方案。当大堂服务人员竭尽全力寻求解决方案时，客户能够感受到那颗真诚服务的心，投诉往往也就“出乎意料”地被化解了。
M大堂主管还要求大堂服务人员加强大堂服务的管理能力，面对突发的系统故障，绝对不能置之不理，一定要及时补救，做好客户提示，避免运营系统风险的扩散以及不必要的客户投诉。同时要联系相关部门尽快修复，保持营业秩序的正常运行。
同时，对待每次投诉，不仅要总结投诉的处理方式方法，更重要的是，反思服务中的薄弱环节，鞭策自己不断提升服务质效，避免类似投诉的再次发生。
这次投诉让大堂服务人员学习到以下两点：
1．大堂服务要做好现场管理的预处理。倘若我们能第一时间发现外汇牌价系统发生故障，及时做好相应的客户提示，就不会让李女士产生误解。智能化网点建设的时代已然来到，不久的神州银行大厅会有更多的服务设备，服务设备发生故障易引发运营系统风险和声誉风险。为此，大堂服务要继续完善设备巡检制度，设备发生故障要第一时间做好客户提示，然后联系技术人员尽快修复，竭尽全力保证服务设备的正常运行。
2．加强大堂服务人员服务销售流程标准化的培训。如果大堂引导员按照严格的服务销售流程提示客户查看BST机器上显示的外汇牌价并做外汇牌价实时变动的提示，这场投诉也不会发生。因此，我们必须认真梳理服务销售流程，绝不能对服务流程环节“偷工减料”，并且加强服务销售流程标准化的培训，进一步提升大堂服务人员的服务素质。
案例使用指导
汇率差价谁来偿
适用对象
营业网点柜员、大堂经理、理财经理、私行经理、负责人，以及牌价系统管理人员、保卫人员等。
使用目标
通过案例研讨，让大堂经理等相关工作人员认识到预处理和标准化服务流程的重要性，了解投诉的类型，以及突发事件的处理流程；学会经营管理高效协调沟通的方式、方法，提升网点服务能力。
启发思考题
1．本案例中客户需求补偿的方式、方法有哪些是可控的、有效的？为什么？
2．当客户要求不能及时满足时，采取了哪些补救措施？又是如何内化为未来应对措施的？
3．请大家结合岗位工作经验，给出每个人的处理方法以及后期补救措施的建议方案。