任务二 认识餐厅

餐厅是通过出售服务、菜品和饮料来满足顾客饮食需求的场所。或者说，凡是有一定的场所，公开为顾客提供饮食服务的设施机构，都可称为餐厅。餐厅必须具备三个条件：一是具有一定的场所，也就是说餐厅是具有一定接待能力的餐饮空间和设施；二是能够为客人提供菜肴、饮料和服务；三是以赢利为目的，追求合理的利润。

一、餐厅的种类

1.传统分类

（1）中餐厅。中餐厅是专门为宾客提供中式菜肴、点心的场所，是我国餐饮企业最主要的餐厅种类，也是弘扬中华饮食文化的场所。我国的星级饭店，几乎无一例外地设置一个到几个不同风味的中餐厅，主营川、湘、粤、闽、徽、苏、浙、鲁等菜系，向宾客提供不同规格、档次的服务。

（2）西餐厅。西餐厅大都以经营法、意、德、美、俄式菜系中的某一种为主，同时兼容并蓄，博采众长，是西方饮食文明的一个缩影，其中又以高档法式餐厅（扒房）最为典型。高档法式餐厅具备了豪华餐厅的一些基本特征，是饭店为体现自己餐饮菜肴与服务水准、满足高消费宾客需求、增加经济收入而开设的高档西餐厅，它是豪华大饭店的象征。高档法式餐厅以法式大餐为菜品核心，美食佳酿，烹饪技术水平高超精湛，擅长客前烹制，以渲染美食气氛。

（3）咖啡厅。咖啡厅是小型的西餐厅，在国外称为简便餐厅，主要经营咖啡、酒类饮料、甜品点心、小吃、时尚美食等。饭店咖啡厅营业时间长，一般24小时营业，服务快捷，以适中的价格面向大众经营。

（4）自助餐厅。我国四五星级饭店一般都有自助餐厅，以经营自助餐为主，零点为辅。这类餐厅的自助餐台面通常是固定的，装饰精美，极具艺术渲染力，配以调光色灯，使菜点更具美感和质感，从而增进人的食欲。

（5）大宴会厅和多功能厅。大宴会厅和多功能厅是宴会部的重要组成部分，是宴会部经营活动的重要场所。通常以一个大厅为主，周围还有数个不同风格的小厅与之相通或相对独立，一般可用隐蔽式的活动板墙根据客户的要求调节其大小。这一类宴会厅是多功能的，活动舞台、视频同步翻译、会议设备、灯光音响设备等应有尽有，为宴会部经营各种大型餐饮活动、会议、展览、文艺演出等提供良好的条件。

（6）特色餐厅。特色餐厅是餐饮文化发展、传播到一定阶段的产物，它具有鲜明的地域、宗教、历史、文化等人文特征，它对餐饮文化或是继承，或是发展，或是创新，代表了目前菜肴制作水平和餐饮企业经营策略的较高水准，也体现了管理者的经营思路和对市场的敏感程度。

2.按服务方式分类

（1）餐桌服务式餐厅。餐桌服务式餐厅是指有服务员引领客人入座并提供点菜、送餐上桌服务的餐厅。这类餐厅在餐饮业中所占数量最大，常称为酒楼、酒家、饭庄、饭馆、小吃店等，其特点是经营品种丰富，菜品风味突出，服务较全面，以中低档次为主。这类餐厅可以是中式的，也可以是西式的。

（2）自助服务式餐厅。

自助服务式餐厅不提供餐桌服务，带有自助性质。具体来讲，此类餐厅有以下几个特点：

① 由客人自己将食物端至桌前，而不是由服务员；

② 大多数食品、饮料均在餐台上陈列，由客人自取，然后付款；

③ 用餐后，客人将托盘等餐具放在指定位置；

④ 有时连最后的加工都是由客人自己完成的，如西餐厅的吐司（Toast）、英式松饼（English muffin），中餐中的火锅、烧烤等。

注意自助服务式餐厅（Cafeteria）与自助餐（Buffet）的区别：自助服务式餐厅是一种餐厅类型；自助餐是一种服务方式或宴会形式，即使是餐桌服务式餐厅也可以实行自助餐。目前，在中国流行的西式快餐厅，如麦当劳、肯德基、必胜客等，均属于自助服务式餐厅。

（3）柜台服务式餐厅

这种餐厅通常包括三种类型：第一种是将食品放置于传送带上，传送带慢速转动，宾客就座于柜台旁边，当自己准备进食的菜品通过传送带送到面前时，可以取下放在柜台上食用，服务人员负责将食品放置在传送带上和结账；第二种是宾客就座于柜台旁，根据供应的品种点菜，菜品由厨师或服务员当面烹制，宾客可以一边进餐，一边欣赏厨师和服务人员的表演，很多烧烤餐厅都采用这种服务方式；第三种是宾客到柜台点菜，然后带走，并不在餐厅用餐，这种服务方式一般用于特色风味小吃。

（4）外带服务式餐厅

这种餐厅主要提供外带服务，即厨师将菜制作以后，不是装盘上给客人，而是将菜品用餐盒包装好，由客人带至餐厅以外的地方去吃，如在汽车、办公室、住宅、公园等地方。

值得说明的是，现在许多餐厅都提供外带服务。以麦当劳为例，许多麦当劳快餐厅在厨房后面靠近车道的地方开一个窗口，汽车驾驶员无须下车，只要把车窗放下，点好所喜爱的食品，里面的服务人员会从窗口把食品递给司机。这样既节省了餐厅内部的服务空间，又方便了驾车旅行的顾客。

3.按风味特色分类

（1）地方风味餐厅。中国饮食文化源远流长，几千年来，人们经过不断的总结已形成了中华美食的八大菜系（也有人提出十大菜系、十四大菜系）。很多餐厅选择其中一种作为其经营内容，如鲁菜、川菜、粤菜、湘菜等。

（2）特色原料餐厅。这种餐厅以经营一种主要的特产或特色原料为主，开发一系列的菜肴产品，借以突出自己的经营特色，如北京全聚德烤鸭、四川麻婆豆腐等。

（3）民族风味餐厅。这种餐厅是以一个国家或一个民族的风味菜为主导产品的餐饮企业，如泰国菜、日本料理、韩国料理、越南菜等。

（4）家常风味餐厅。这种餐厅以经营家常菜或农家菜为主，这是近年来在全国范围内盛行的以农家乐为主的餐饮企业经营主体。

4.按营业时间分类

（1）早点业。早点业是指以提供早餐服务为主的饮食服务机构。由于我国地域辽阔，人们的饮食习惯差异很大。北方人的早点通常是豆浆、豆腐脑、云吞、炸油条、炸糕、稀饭、鸡蛋等；而南方人，尤其是广东人，主要是早茶项目，如肉粥、炸虾球、烩牛肚、凤爪等。近年来，各地的早点业有相互融合的趋势。

（2）正餐业。这类餐厅只提供午餐和晚餐，而且午餐菜单和晚餐菜单相同，一般不提供早餐。这类餐厅有各种风味、各种菜系，是最常见的一类餐厅。

（3）茶点业。这类餐厅在餐饮业中所占比例不大，而且从营业时间上看，一般和正常进餐时间错开，以提供茶点为主。

（4）宵夜业。通常晚上开业，营业至午夜甚至凌晨。这类餐厅是以夜生活顾客和上夜班的人员为主要目标市场，所提供的菜品相对比较简单。

5.按服务对象分类

（1）商业型餐厅。这类餐厅通常赢利目的性较强，其服务对象流动性较大，并不是每天都有相同的顾客。人们日常外出就餐或请客吃饭，都会选择这种餐厅。

（2）非商业型餐厅。这类餐厅通常是企事业单位餐厅，有时也称为“食堂”，赢利目的性不强，其服务对象是固定的，如学校、医院、部队的餐厅等。

二、餐饮经营的特点

餐饮企业既生产有形的实物产品（如名目繁多的美味佳肴），又生产无形的服务产品（如优雅的就餐环境和热情周到的餐饮服务），与其他产品相比，餐饮在生产、销售和服务方面有其自身的特点。

1.餐饮生产的特点

（1）餐饮产品规格多，每次生产批量小。只有在客人进入餐厅点菜后，餐饮企业才能组织菜肴的生产、销售和服务。这与工业产品大批量、统一规格的生产不同。餐饮产品的生产是以手工制作为主，它既是厨师的技术性操作过程，同时又是烹饪艺术的构思创作过程，这给餐饮产品标准的统一和质量管理带来了难度。

（2）餐饮生产过程时间短。餐饮产品的生产、销售和服务几乎是同时进行的，客人从点菜到消费的过程相当短暂，能否在较短的时间内生产出令客人满意的优质产品，这对厨师的经验与技术是一个很大的考验，对服务员的推销和服务也是一大挑战。

（3）餐饮生产量难以预测。客人餐饮消费具有较大的随机性，并且大多数客人是不通过预订而直接上门消费，所以客人何时来、来多少、消费什么餐饮产品等都是变量。由于餐饮需求变动因素较多，使得餐饮生产量很难确定，难以准确预估。

（4）餐饮原料、产品容易变质。餐饮产品具有一次性消费的特点，相当一部分餐饮产品是用鲜活的餐饮原料烹制而成的，具有很强的时间性和季节性，若处理不当极易腐败变质，从而失去食用价值。因此，必须加强管理才能保证产品质量并控制餐饮成本。

（5）餐饮生产过程的管理难度大。餐饮产品的生产从餐饮原材料的采购、验收、储存、加工、烹制、服务、销售到结账收款，整个过程的业务环节较多，任一环节出现差错都会影响餐饮产品的质量及企业的经济效益。因此，餐饮产品生产过程的管理难度较大。

2.餐饮销售的特点

（1）餐饮销售量受经营空间的制约。餐厅的接待能力受餐饮场所经营面积的大小、餐位数量多少的限制。因此，餐饮企业在既定的硬件接待条件下，必须努力改善就餐环境，提高服务质量和餐桌利用率，增加就餐客人的人均消费额。

（2）餐饮销售量受进餐时间的限制。餐饮的就餐时间和经营活动具有明显的间歇性，用餐高峰时，餐厅高朋满座，而用餐时间一过餐厅又恢复平静。因此，餐饮企业应通过增加服务项目、合理制定餐厅的营业时间、提高用餐高峰时间外的销售额等方法来努力提高餐饮销售量。

（3）餐饮经营中固定成本占有一定比例，变动成本的比例较大。餐饮企业各种餐厨设备、餐具器皿、服务用品的投资使得餐饮经营活动中固定成本占有相当比例。另外，包括员工报酬、水电气费用、餐饮原料等在内的变动成本也占有相当的比例。所以，餐饮工作人员应该爱护餐饮设备，尽量减少餐饮原料的浪费，做好成本控制，以提高餐饮的赢利水平。

（4）餐饮经营毛利率较高，资金周转较快。餐饮企业经营的毛利率一般都较高，而且餐饮销售主要以收取现金为主，大部分餐饮原料是当天采购，当天销售。因此，餐饮企业的资金周转较快。

3.餐饮服务的特点

（1）无形性。无形性是服务产品的共性。尽管餐饮产品是具有实物形态的产品，它仍具有服务的无形性特点，即看不见、摸不着，且不可能数量化。餐饮服务的无形性是指就餐客人只有在购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。事实上，大多数餐饮消费者选择一家餐厅时，往往只凭他们所得到的有关这家餐厅的信息，如从广告、亲朋好友的“鲜美可口、清洁卫生、价廉物美、环境优美”的宣传介绍中做出购买的决定。至于他们的选择正确与否，只能在他们亲临餐厅享用之后，凭生理与心理的满足程度来评估、判断。正因为服务的这一特性决定了餐饮产品无专利性的命运。因此，餐饮企业必须明确餐饮产品的革新、创新之重要；也令餐饮管理者充分认识到餐饮产品的生命周期是极其短暂的。

（2）一次性。餐饮服务的一次性是指餐饮服务不能储存，只能当次享用，过时则不能再使用，这与航班的座位、饭店的客房、电影院的座位一样。当飞机空一半座位起飞；饭店某一天的客房出租率不到一半；电影准时放映而诺大的电影院空着一半位置，那么飞机的空位、饭店的空房、电影院的空席便成了无法挽回的损失。因为它们永远失去了这一天的销售机会，即使第二天客满也无济于事，因为前一天失去的收入永远无法弥补回来。这就要求餐饮企业应接待好每一位客人，提高每一位就餐客人的满意程度，才能使他们一再光临。

（3）同步性。餐饮服务的同步性是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎是同步进行的，即企业的生产过程就是客人的消费过程。这意味着餐厅既是餐饮产品的生产场所，也是餐饮产品的销售场所，这就要求餐饮企业既要注重餐饮产品生产的质量和服务过程，又要重视销售环境。餐饮生产与销售的同步性的特点还为饭店创造了极好的现场推销的机会，使餐厅服务员有机会直接向客人介绍、推荐餐饮产品，从而促进销售。

（4）差异性。餐饮服务的差异性主要表现在两个方面：一方面，服务员由于年龄、性别、性格、受教育程度、工作经历等多方面存在一定的差异，因此在服务过程中所表现出的服务态度、服务技巧、服务经验等都会有所不同，最终产生的服务质量也必然存在差异；另一方面，同一个服务员在不同时期或场合，因个人情况、工作条件的变化，或者其他外界因素的影响，向客人提供的服务也存在一定的差异。差异性存在要求餐饮企业应制定出相应的餐饮服务的规范、程序和标准，并加强对员工的培训和对服务过程的控制。

● 自我测试：

1.餐厅有哪些种类？

2.简述餐厅经营的特点。

● 实战训练：

参观一家酒店的中餐厅和西餐厅，熟悉餐厅环境，了解基本的设施设备。参观结束后，对这两种不同类型的餐厅进行比较。

● 能力鉴定：

● 项目小结：餐饮企业认知是学习《餐饮服务与管理》的基础，本项目主要通过对餐饮业发展概况、发展趋势、餐厅种类、餐饮经营特点等基础理论知识的系统学习及现场参观，形成对餐饮业的总体认识。